第二十一章硬茬 (第1/2页)

    这天开业就来了一名顾客，是为四五十岁壮硕的中年妇人。提着大包小裹，一屁股坐在柜台前为顾客提供挑选商品时累了可坐的休息吧椅上。进门就开吼，一看来者不善。使用两个月的手机，说耗电量大，得老充电，要求退货。手机耗电大一般三种原因：一种是个人使用频繁，手机一直亮屏状态，当然费电，但不是质量问题。一种是电池有故障了，换块电池就好了。保修期内厂商负责给免费更换。超过保修期顾客自行买花几十块钱，一块商务电池就好了。一种是机头有故障耗电量大，返厂维修，修好了就可以继续正常使用了。

    正常接待流程是，带着顾客去或顾客在卖场等着，员工自己去厂家设立在本地售后部进行检测，初步检测结果出来后再定下不如何去做。

    这名顾客拒绝检测，机器和人哪也不去。在哪买的就在哪解决。员工如何解释都不听，因为是在坑她。不断用手拍击玻璃柜台表面。员工善意提醒，玻璃柜台只是用胶黏贴在一起的，玻璃易碎，别拍坏了伤到手。顾客这才放弃大力拍击。但把她随身带来的大包小裹都放到柜台上，遮挡住摆放在柜台里的手机模型。意思十分明显，你的方案，我一个不认，不解决也别想卖货了。

    员工开资都是底薪加绩效，尤其是手机这种销售额大的经营品类，底薪更是低得可怜。员工也是没有靠混底薪活着的，业绩